Kako zmanjšati pozabljene termine v salonu

Vsak pozabljen termin je dvojna izguba. Izgubite prihodek tistega termina in izgubite možnost, da bi mesto zasedla druga stranka, ki bi ga z veseljem vzela. Pri povprečni storitvi za 35 EUR in treh neprihodih na teden je to približno 5.400 EUR letno pri enem zaposlenem.

Dobra novica je, da neprihodi skoraj nikoli niso posledica slabe volje. Najpogostejši vzrok je preprosto pozabljivost, drugi najpogostejši pa je, da stranka ni vedela, kako naj termin odpove ali prestavi, zato ni naredila ničesar.

Zakaj stranke pozabijo na termin

Termin, ki ga stranka rezervira tri tedne vnaprej, si redko zapiše v koledar. Ko ga rezervira po telefonu, si ga zapišete vi, ne ona. Če po rezervaciji ne prejme ničesar v pisni obliki, obstaja termin samo v vašem sistemu.

Drugi vzrok je težavna odpoved. Če je edini način za odpoved klic v salon med delovnim časom, bo del strank preprosto ostal doma. Klicati in povedati, da ne pridejo, je za mnoge neprijetno. Molk je lažji.

Tretji vzrok je časovna oddaljenost. Termin, dogovorjen mesec vnaprej, ima bistveno višjo stopnjo neprihodov od termina, dogovorjenega za naslednji teden. Rezervacija tik pred zdajci se skoraj vedno izpolni.

Štirje ukrepi, ki dejansko delujejo

1. Takojšnja pisna potrditev

Takoj po rezervaciji naj stranka prejme sporočilo s storitvijo, datumom, uro, imenom izvajalca in naslovom salona. To ni zgolj vljudnost. Sporočilo je zapis, ki ga stranka lahko poišče, in prvi trenutek, ko lahko opazi, da se je zmotila pri datumu.

V Calendri se potrditev pošlje samodejno ob vsaki rezervaciji, ne glede na to, ali je nastala prek spletnega naročanja ali ste jo vnesli sami po telefonu.

2. SMS opomnik 24 ur pred terminom

Opomnik dan pred terminom je najbolj učinkovit posamezen ukrep. 24 ur je dovolj zgodaj, da stranka lahko prestavi, in dovolj pozno, da si termin zapomni.

SMS je pri opomnikih zanesljivejši od e-pošte. E-pošta konča v promocijskem zavihku ali ostane neprebrana, SMS pa se prikaže na zaklenjenem zaslonu. Če pošiljate oboje, pošljite potrditev po e-pošti in opomnik po SMS.

Pri storitvah, dogovorjenih več tednov vnaprej, dodajte še drugi opomnik teden prej. Pri terminih, rezerviranih manj kot 24 ur vnaprej, opomnika ne potrebujete.

3. Povezava za prestavitev v vsakem sporočilu

To je ukrep, ki ga saloni najpogosteje spregledajo. Vsako sporočilo, potrditev in opomnik, naj vsebuje povezavo, s katero stranka termin prestavi ali odpove v dveh klikih, brez klica in brez prijave.

Odpoved dva dneva prej ni izguba. Je informacija, s katero mesto ponudite komu drugemu. Neprihod brez obvestila je izguba. Cilj torej ni preprečiti odpovedi, temveč preprečiti molk.

4. Jasno pravilo odpovedi, zapisano vnaprej

Pravilo naj bo kratko in vedno vidno: do kdaj je odpoved brezplačna in kaj velja pozneje. Zapišite ga na stran za naročanje in v potrditveno sporočilo.

Samo dejstvo, da pravilo obstaja in da ga stranka vidi ob rezervaciji, spremeni vedenje, tudi če ga v praksi redko uveljavite.

Kdaj uvesti predplačilo

Predplačilo je najmočnejše orodje proti neprihodom, hkrati pa najbolj tvegano za odnos s stranko. Uporabite ga izbirno, ne povprek.

Delno predplačilo, na primer 20 odstotkov, običajno zadostuje. Znesek je dovolj majhen, da ni ovira za rezervacijo, in dovolj velik, da stranko spomni, da je termin resničen dogovor.

Kaj storiti, ko stranka vseeno ne pride

Nekaj neprihodov ostane vedno. Kar naredite potem, določa, ali se bo ponovilo.

Pošljite kratko, nevtralno sporočilo istega dne: opazili ste, da termina ni bilo, in vprašajte, ali naj poiščete nov termin. Brez očitka. Del strank se ni oglasil zato, ker jim je bilo nerodno, in prijazno sporočilo jim odpre pot nazaj.

Zapišite neprihod v profil stranke. Ko ima stranka zabeleženo zgodovino, lahko pri naslednji rezervaciji smiselno zahtevate predplačilo, namesto da bi ugibali.

Kaj lahko realno pričakujete

Saloni, ki uvedejo potrditev, SMS opomnik, povezavo za prestavitev in zapisano pravilo odpovedi, običajno poročajo o padcu neprihodov s približno 15 odstotkov na 5 do 8 odstotkov. Delež se ne spusti na nič in tega tudi ni smiselno pričakovati.

Pomembnejši stranski učinek je, da se poveča delež pravočasnih odpovedi. Te lahko zapolnite, in prav tam je večina povrnjenega prihodka.

Vse štiri ukrepe lahko v Calendri nastavite v nekaj minutah. Preberite, kako delujejo SMS in e-poštni opomniki, ali si oglejte cenik in preizkusite 14 dni brezplačno.